1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия

«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» предназначается для того, чтобы автоматизировать работу отделов либо организаций, которые предоставляют услуги в сфере ИТ, дает возможность комплексно управлять информационно-технологическими процедурами организации. Функции продукта осуществлены, учитывая главные кредо библиотеки ITIL v.3, которая описывает выдающиеся управленческие практики мира управлением ИТ.

Продукт предназначается для того, чтобы повысить результативность функционирования организаций:

• консалтинговой деятельности в сфере ИТ;
• интеграции систем;
• техподдержки;

 успех функционирования которых в основном относится к четкой и постоянной функции инфраструктуры информационных технологий.

Решение дает возможность результативного, с наименьшими расходами управления информационно-технологическим разделом, техподдержкой, телефонной службой, организовать деятельность с клиентскими заявками, обращениями работников, учитывать информационно-технологическую аппаратуру, программное обеспечение, формировать сервисный каталог, вычислять цены, анализировать события во время использования аппаратуры, определять слабые места в информационно-технологической структуре организации.

Результативная работа информационно-технологического отдела с применением «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» превращается в конкурентное достоинство организации, основу для бизнес-развития.

Применение решения дает возможность:

Организациям-провайдерам информационно-технологического сервиса:

• Директорам организации управлять информационно-технологической инфраструктурой посредством результативного профессионального инструмента со сформировавшимися на основании выдающихся практик процедурами и их взаимными связями, находить резервы, улучшать качество оказываемого сервиса, оптимизировать информационно-технологические процессы, увеличить рыночную конкурентоспособность организации путем применения лучших управленческих методов в информационных технологиях.

• Управляющим проектами, сервисным менеджерам осуществлять качественный контроль оказываемого клиентам информационно-технологического сервиса; мониторить результативность работников; отчитываться заказчику об оказываемых сервисах в комфортном виде.

• Инженерам сервиса сопровождения результативно находить клиентское решение вопросов оказания информационно-технологических услуг, выполнять проектный ввод, сопровождение, применяя рациональный профессиональный инструмент; выполнять быструю обработку заявок.

Компаниям-пользователям информационно-технологических сервисов:

• Директорам организации уменьшить траты на сервисы данных, поддержание информационно-технологической инфраструктуры; получить обоснование трат на информационные технологии, результативные информационно-технологические услуги в качестве фундамента для формирования бизнеса; гарантировать соответствие главных информационно-технологических процедур бизнес-заданиям; увеличить ясность деятельности информационно-технологического сервиса, заинтересованность информационно-технологических отделов в достойном оказании услуг; увеличить клиентскую удовлетворенность компании путем оказания дополнительных преимуществ при заявках в сервис технической поддержки.

• Информационно-технологическому директору установить взаимные отношения информационно-технологического сервиса и бизнес-отделов организации, руководствуясь кредо «клиент – заказчик», для объяснения запросов на денежное вложение в услуги достойного качества; учитывать существующие ресурсы; осуществлять результативное планирование деятельности, активов и бюджета; автоматически аудировать и анализировать состояние информационно-технологических ресурсов, находить проблемы; быстро ликвидировать сбои, уменьшить период потенциальных простоев, вызванных проблемами в информационных технологиях; визуально демонстрировать итоги работы руководству организации; оптимизировать деятельность относительно внешних контрагентов.

• Директору сервиса техподдержки организовать результативную деятельность информационно-технологических сотрудников; провести автоматизацию обработки обращений пользователей на фоне регулярно увеличивающихся потоков информации.

• информационно-технологическим сотрудникам, сисадминам получать четко сформулированные задания; видеть доступ к ресурсам, быстро осуществлять инвентаризацию, перемещать аппаратуру; быстро решать пользовательские вопросы путем автоматизации обработки заявок.
• Бухгалтерам учитывать программное обеспечение и аппаратуру как объектов главных средств в общей системе регламентированного учета.
• Работникам организации (пользователям информационно-технологических сервисов) получать качественный информационно-технологический сервис в указанное время; использовать ясную базу подачи заявок с целью решить информационно-технологические задания.

Главные бизнес-процедуры автоматизируются с применением «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»:

• Управлять каталогом, степенью предоставляемого сервиса: усовершенствовать деятельность с юзерами на основании ранее фиксированных в соглашениях о степени услуг SLA состава сервисов, описания и времени оказания.
• Управлять конфигурациями, активами: вести систему информации руководства конфигурациями, учитывать информационно-технологические ресурсы предприятия.
• Выполнять заявки: заказывать и получать традиционный сервис, детали запрошенного традиционного сервиса; предоставлять данные о доступности сервиса, процедурах ее получения.
• Управлять происшествиями: записями о происшествиях на любых стадиях их жизненного цикла, делать на основе происшествий заявки на трансформацию, развивать требуемые отчеты, анализировать, сберегать истории происшествий, контролировать качество деятельности с ними.
• Управлять трансформациями: контролировать руководство трансформациями в информационно-технологической инфраструктуре, поддерживать постоянную работу информационно-технологических систем, достойное качество оказываемого сервиса.
• Управлять проблемами: вести систему информации о выявленных погрешностях.
• Управлять релизами: контролировать процедуру ввода согласованных трансформаций, контролировать ведение проектов по вводу новых комплексов программных аппаратов, сервисов.
• Управлять событиями: автоматизировать процедуру сбора, мониторинга событий, обрабатывать события посредством событийных триггеров, определять требуемые действия, зависящие от имеющихся обстоятельств и сформированных условий.
• Выполнить техподдержку: создать общую контактную точку всем пользователям при заявках за сервисом, предоставить инструменты оценивания качества деятельности информационно-технологического сервиса, руководить службой техподдержки.

Потенциал функций «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Персональный настраивающийся пользовательский кабинет.

Настройка любому юзеру либо сообществу юзеров Персонального кабинета доступна на пользовательском рабочем столе после вхождения в систему. Фильтрация ролей изготовлена по таким сообществам: юзеры, директора функционального раздела, инженеры (специалисты), директора группы поддержки, консультанты третьей линии, работники подрядной компании, директора службы услуг, сотрудники службы заказчика, директора службы заказчика.

Как управлять каталогом, уровнем сервиса?

Наличие каталога информационно-технологических услуг дает возможность усовершенствовать деятельность с юзером на основе заблаговременно фиксированных в договорах   уровне услуг SLA (Service Level Agreement - договор об уровне услуги), составе услуг, их описания и времени оказания. Это означает, что информационно-технологический сервис соответствует одобренным измеримым показателями, которые обеспечивают их повторение. Успешная автоматизация остальных процедур по ITIL в основном зависит от качества сформулированного каталога информационно-технологических сервисов. Информационно-технологический сервис следует описать так, чтобы его понимали информационно-технологический отдел, представители бизнеса.

На подготовительной стадии программы к применению можно скопировать сервисный каталог из внешнего источника (к примеру, из перечня в виде *.xls, выгрузить из справочника ERP-системы). Помимо этого, осуществлено кредо наибольшей открытости кода, чтобы гарантировать возможности адаптировать продукт относительно пользовательских потребностей.

Подсистема Управления каталогом, уровнем услуг обладает такими инструментами:

• делать договоры про уровень услуг;
• учитывать каталоги сервисов;
• формировать сервисные пакеты с целью комфортной деятельности с клиентскими заявками;
• контролировать качество информационно-технологических сервисов относительно их соответствия SLA;
• находить отклонения в автоматически наблюдаемых величинах (предопределенных метриках) сервиса, актива либо объекта услуги;
• контролировать и учитывать временные, ресурсные расходы на оказание сервисов; оценивать их цену;
• отслеживать зависимость услуг, ресурсов
• представлять строение и вид сервиса графически;
• учитывать услугу любому клиенту/получателю и/либо по 9 аналитическим типам (к примеру, по показателям нахождения, раздела, группы аппаратуры либо иным компонентам важных для организации справочников);
• контролировать уровень доступности сервиса.

Как управлять конфигурациями и активами?

Подсистемы Управления конфигурациями, активами дают возможность увеличения скорости процедуры соблюдения лицензионных договоров решения задач учета вовремя. Подсистема способствует избежанию штрафов за применение программного оборудования без лицензии.

Подсистема Управление конфигурациями, активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначается для того, чтобы вести информационные базы управления конфигурациями (CMDB), учитывать информационно-технологические ресурсы компании, требующиеся для оказания сервисов. CMDB (Configuration Management Database) – информационная база, применяемая, чтобы сберегать записи о конфигурациях в продолжение их полного цикла – от приобретения до отчисления.

Она обладает такими инструментами:

• ведение информационной базы, чтобы управлять конфигурациями;
• предоставление возможности поддержки актуальности данных о конфигурационных единицах, их учетной информации, финансовой информации, связях, состояниях;
• гарантирование автоматизированной поддержки процедурой управления информационно-технологическими ресурсами на полном цикле их жизни;
• учет активов с числовой и суммовой точки зрения (к примеру, учитывать ПК и оргтехнику);
• учет активов в рамках номеров серий и штрих–кодов, учет конфигураций в рамках дополнительных качеств и описаний, к примеру, информации об изготовителе, напряжении питания, виде, размере и др;
• отслеживание завершения терминов гарантии на аппаратуру;
• контроль за исполнением техобслуживания;
• интегрирование с учетными продуктами в рамках «1С:Предприятие», чтобы передавать информацию про активы;
• применение сканеров штрих-кодов, включая режим терминалов, в приходных операциях, нахождении, инвентаризации активов;
• работа посредством веб-интерфейса.
• Достоинствами продукта являются современные возможности по загрузке информации о действующей аппаратуре такими способами:
• импортизация и инвентирование из внешних источников с помощью ODBC-драйвера;
• опрашивание по сети с помощью интегрированного WMI;
• импортирование отчетной информации специализированного программного оборудования.

Решение дает возможность анализа взаимосвязи информационно-технологических активов с информационно-технологическими процедурами и услугами. К примеру, чтобы рассчитать цену информационно-технологической услуги (процедура Управления каталогом и уровнем сервисов), потребуются данные о цене информационно-технологических активов, использованных для оказания такой услуги. Рациональное управление информационно-технологическими активами с применением продукта существенно уменьшат расходы на ИТ.

Исполнение запросов

Подсистема Исполнения запросов дает возможность информационно-технологическим организациям и информационно-технологическим службам решать потоком типичных запросов, сделав заказ традиционных сервисов комфортной и понятной услугой для пользователей и заказчиков. Это дает возможность уменьшить термин оказания традиционных сервисов и серьезно уменьшает нагрузку на работников информационно-технологических отделов.

Запрос на обслуживание (Service Request) – пользовательская заявка на оказание данных на "традиционную трансформацию" либо на доступность информационно-технологического сервиса.

Главные задания подсистемы Исполнение запросов: дать пользователям канал, чтобы заказывать и получать традиционные сервисы (к примеру, подключить к Сети, установить программное обеспечение, оставить запрос на приобретение нового ПК), элементов запрашиваемых традиционных сервисов (к примеру, получить лицензию на ПО); предоставить юзерам, заказчикам данные о доступности услуг, процедурам по их получению.

Значимым достоинством «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является возможность предоставления для любого юзера либо сообщества комфортного индивидуального интерфейса в персональном кабинете, выполненное без вмешательства в программном коде. Личным интерфейсом учитывается специфика пользовательских нужд и серьезно уменьшается термин подачи заявок. Интерфейс может иметь разницу в составе кнопок, отчетов, полей для введения информации. К примеру, офис-менеджер в персональном кабинете способен вывести значок «Принтера» с функциями «Сказать о завершении картриджа» и «Вызов техподдержки».

Подсистема Исполнения запросов обладает такими инструментами и возможностями:

• функция создавать модели запросов на обслуживание;
• комфортный мастер, регистрирующий запросы;
• обработка входящих пользовательских запросов соответственно SLA;
• графическое отображение пути обработки обращения;
• реализация пути обработки запроса какой-либо сложности, без изменения программного кода;
• автоматическое нахождение инициатора по номеру телефона и регистрирация заявки на основании звонка телефона при встроенной IP-АТС;
• гарантийя взаимной связи трансформаций с иными процедурами, услугами;
• рассчитывать термин ликвидации проблем, реагировать соответственно договору про уровень обслуживания, который подбирают на основании данных, отмеченных в этой бумаге;
• автоматизировано назначать ответственных относительно стадии исполнения заявки и сбережения этих данных;
• работать посредством веб-интерфейса.

Как управлять происшествиями?

Если случается сбой в оказании информационно-технологического сервиса (происшествие – внеплановое прекращение оказания информационно-технологического сервиса либо уменьшение качества информационно-технологического сервиса), в информационно-технологическую службу нередко приходит множество противоречащих друг другу данных, юзеры способны говорить о трудностях прерывисто, с использованием эмоций. Системный процессный подход дает возможность скорее понять сущность проблемы, строго распределить ответственность в группах сотрудников, уменьшить опасность возникновения простоев во время ликвидации сбоя, обойти воздействие происшествия на процедуры бизнеса.

Подсистема Управления происшествиями (Incident Management) дает возможность управлять записями о происшествиях на любых стадиях цикла их жизни, делать на основе происшествий заявки на трансформации, формировать требуемые отчеты, производить анализ, сберегать истории происшествий, контроля за качеством деятельности с происшествиями. Все это дает возможность более скорого восстановления оказания информационно-технологического сервиса пользователям.

Подсистема обладает такими инструментами:

• комфортный и доступный пользовательский мастер регистрирования происшествий;
• дополнительный мастер регистрирования и обработки происшествий сотруднику техподдержки;
• регистрирование и обработка происшествий соответственно SLA;
• гарантирование взаимной связи происшествий с остальными процедурами, услугами;
• делать модели происшествий;
• реализовать путь обработки происшествия какой-либо сложности, не изменяя программного кода;
• графически отображать путь обработки заявки;
• простота настройки под нюансы организации, добавка требуемых полей, реквизитов;
• автоматизированное нахождение инициатора по номеру телефона, регистрация происшествия на основании звонка телефона при встроенной IP-АТС;
• гибкость системы отчетов (графики, диаграммы);
• поддержание переписки с юзером в карточке происшествия;
• автоматизированный выбор исполнителей, соответствующих заблаговременно настроенному пути либо входящей информации, к примеру, типа сервисов либо аппаратуры, времени суток, ключевой фразе в описании происшествия;
• конструктор процессов бизнеса, позволяющий создание правил бизнеса, к примеру, сообщать необходимым работникам о сбоях услуги либо потенциальной просрочке ликвидации происшествия;
• возможность оценки деятельности информационно-технологических сотрудников в результате ликвидации происшествий с помощью письма-подтверждения об исполненной деятельности, образец письма, оформление оценки настраивают, учитывая корпоративный стиль организации;
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Настраивать отчетность, процедуры бизнеса, иные доработки, которые учитывают нюансы и требования компании, можно, не вмешиваясь в изначальный программный код, что в будущем гарантирует легкое обновление до новых версий.

Достоинством программного решения является разработанный на основании многих лет опыта применения инструмент оказания данных "Фокус на клиента", позволяющий сотруднику при клиентской заявке почти моментально полностью найти информационно-технологические сервисы, относящиеся к этому человеку. Можно легко и быстро определить, каким образом скорее реанимировать сервис пользователю, какие действия нужны в данный момент времени, пока человек нетерпеливо ожидает от информационно-технологического сотрудника ответ либо совет.

Как управлять трансформациями?

Разумно автоматизированное управление трансформациями (трансформация – добавка, модификация или удаление чего-либо, влияющего на информационно-технологический сервис) на фоне быстрого развития технологий и окружающей действительности (рынка, законов и остального) способствует согласованию взглядов и деятельности участников процедур, оценке рисков, избежанию негативных трансформаций в информационно-технологических услугах. Предприятие способно выбирать и осуществлять лишь трансформации, соответствующие ее экономически-техническим возможностям, существенно развивающие инфраструктуру информационных технологический либо бизнес в общем. Введение подобной процедуры особенно важно предприятиям, разрабатывающим, внедряющим программы, работающие на фоне регулярного потока пользовательских заявок.

Подсистема Управления трансформациями (Change Management) дает возможность автоматизации контроля по руководству трансформациями в структуре информационных технологий, чтобы снизить потенциальную опасность, когда наступят трансформации, оказывая помощь в поддержке постоянной деятельности информационно-технологических систем, достойное качество оказываемых сервисов, превращая такую процедуру в безопасную относительно ведения бизнеса.

Подсистема обладает такими инструментами:

• создавать модели заявок на трансформации;
• регистрировать заявки на трансформации;
• оценивать, расставлять приоритеты, планировать трансформации;
• выполнять анализ осуществленных трансформаций;
• гарантировать взаимные связи трансформаций с иными процедурами, услугами;
• регламентировать процедуры одобрения трансформаций;
• согласовывать трансформации с возможностью провести «виртуальные совещания», голосования с помощью e-mail;
• фиксировать в системе итоги одобрения;
• поддерживать корпоративный стиль компании в образце одобрительного письма во время рассылки;
• автоматически выбирать исполнителей, что зависит от входящей информации;
• описывать процессы возвращения в предыдущее состояние в ситуации негативной трансформации;
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Оптимизации одобрения трансформаций среди ответственных работников способствует инструмент «Виртуальные совещания», осуществленный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Такой комфортный инструмент помогает работникам и экспертам дискутировать с помощью электронной почты без входа в систему. Подобная функция продукта дает возможность осуществлять контроль последовательности, терминов одобрения. На основании итогов одобрения решают проводить трансформации.

Как управлять проблемами?

Подсистема Управления проблемами дает возможность увеличить доступность, качество информационно-технологических сервисов. Когда проблема (фактор происшествия) найдена, решена, бизнес получает преимущество в связи с уменьшением термина простоя информационно-технологических сервисов и снижением негативного воздействия на процедуры бизнеса в общем. Уменьшаются расходы бизнеса на решение происшествий, ведь именно системное управление проблемами снижает их число.

Проблема (Problem) – неизвестный фактор одного либо больше происшествий. В момент создания записи про проблему фактор происшествия остается неизвестным, подсистема оказывает помощь консультанту по управлению проблемами исследовать и находить потенциальные факторы.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) имеет информационную базу Известных ошибок (Известные ошибки – факторы с документированными их корневыми факторами, обходным путем; Обходной путь – уменьшение либо ликвидация воздействия происшествий либо проблем, которые пока нельзя полностью решить).

Она предназначается для недопущения происшествий, минимизации воздействия таких происшествий, которые нельзя предотвратить. Решение дает возможность профессионалам интенсивно работать, находя и ликвидируя слабые области в информационно-технологической инфраструктуре, способствуя возрастанию качества сервисов, уменьшению количества отказов.

Подсистема обладает такими инструментами:

• создавать модели проблем;
• идентифицировать и регистрировать проблемы;
• оценивать и расставлять приоритеты проблем;
• устанавливать взаимосвязи проблем, происшествий;
• обеспечивать взаимные связи проблем, остальных процедур, услуг;
• вести информационные базы доступных ошибок, чтобы предупредить дальнейшее появление проблем;
• автоматически координировать, контролировать деятельность по ликвидации проблем;
• автоматизировано назначать операторов, зависит от входящей информации;
• возможность автоматизировано назначать исполнителей и ответственного, которая зависит от входящей информации;
• возможность автоматически выбирать путь либо формулировать задания, которые требуются, чтобы решить проблему на основе входящей информации;
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Чтобы результативно анализировать, диагностировать и решать проблемы, пользователям доступен к применению интегрированный способ "Анализ Парето". Постановка приоритетов дает возможность автоматизированного анализа зарегистрированных происшествий, нахождения слабых мест, опасностей в информационно-технологической инфраструктуре.

Как управлять релизами?

Подсистема Управления релизами дает возможность получения от вводимых в информационно-технологические сервисы трансформаций наибольший результат, уменьшить опасность при осуществлении трансформаций, разумно распределить ресурсы на их осуществление и планировать траты. Управление релизами дает возможность сохранения при вводе трансформаций достойное качество оказываемых сервисов и трудоспособность информационно-технологической инфраструктуры.

Релиз – общность технических средств, ПО, документов, процедур либо иных элементов, необходимых, чтобы внедрить одну либо несколько одобренных трансформаций в информационно-технологический сервис. Подсистема Управления релизами – это результативный инструмент, который дает возможность автоматизированного контроля процедуры ввода согласованных трансформаций, проведения проектов ввода новых комплексов программных аппаратов, сервисов. Подобный системный метод гарантирует перенесение релизов в сферу промышленного использования из сферы разработки, учитывая требования прохождения требуемых тестов, одобрений.

У подсистемы есть такие инструменты:

• определять содержание релиза;
• регистрировать релиз;
• планировать развертывание релиза, создавать путь, по которому релиз развернется в рациональную сферу;
• координировать и контролировать деятельность разных групп профессионалов по тестам, разворачиванию релиза;
• автоматизированное добавление в релиз лишь согласованных заявок на трансформацию;
• выбирать стадии тестирования, зависящие от входящей информации;
• автоматизированно назначать исполнителей, в зависимости от входящей информации;
• автоматизировано формулировать задания, требующие, чтобы внедрить релиз;
• возможность указания касающихся релиза происшествий в ситуации ошибок в ходе развертывания релиза;
• сохранять истории осуществленных релизов, накапливать информационные базы относительно них;
• комфортно анализировать, оценивать качество действий по вводу релизов;
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Как управлять событиями?

Подсистема Управления событиями дает возможность быстро проводить нахождение происшествия и ликвидировать простои аппаратуры и остальные трудности информационно-технологической инфраструктуры. Необходимо находить отклонение от нормы ранее, чем оно станет воздействовать оказание услуги. Автоматизация процедуры сбора, мониторинга событий дает возможность разгрузки сотрудников, чтобы выполнять более трудные задания, к примеру, проектировать новые информационно-технологические сервисы и находить методы оптимизации имеющихся.

Событие (Event) – трансформация состояния, имеющего смысл для управления конфигурационной единицей либо информационно-технологическим сервисом. Управления событиями дает возможность гарантировать события, понимания их сущность, осуществлять необходимые управляющие действия.

Подсистема дает возможность получать данные о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Многие события обрабатывают посредством событийных триггеров, определяющих, какое именно действие следует выполнить в определенном случае при заданных условиях. К примеру, нужно сформулировать задачу профессионалу, когда пропустили клиентский звонок, либо дать задачу сисадмину в ситуации аварийной остановки сервисной службы. Подсистема также даст возможность обратить особое внимание на события, важные в принятии решений либо способные привести к сбою деятельности информационно-технологической услуги.

Подсистема обладает такими инструментами:

• автоматизировано принимать и регистрировать события;
• настраивать фильтры событий по разным качествам, игнорировать "шумы";
• гибко настраивать реагирование на событие посредством мастера, не изменяя программный код;
• обеспечивать привязку событий к компонентам CMDB;
• сберегать историю событий с привязкой к локации их появления;
• результативные инструменты, чтобы уменьшить трудоемкость процесса контроля за параметрами действия информационно-технологических систем;
• настраивать уведомления заинтересованным работникам про конкретные события;
• контролировать пропущенные звонки;
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, выдвигаемым относительно техподдержки, упрощает, увеличивает скорость деятельности информационно-технологических сотрудников. Подсистема дает возможность быстро обрабатывать входящие заявки, включая режим 24х7, переписываться, чтобы уточнить нюансы заявки, выполнять оперативное переключение на сообщение следующего клиента. Автоматизация возможностей сервисной службы регламентирует деятельность информационно-технологических сотрудников и пользователей, позволяет контролировать ее, делает ясной и измеримой. Подсистема дает возможность организации общей точки взаимодействия всем пользователям при заявках на получение сервиса. Service Desk дает бизнесу инструменты для правильного оценивания качества деятельности сотрудников информационно-технологического отдела, гарантирует результативное руководство техподдержкой.

Service Desk предназначается, чтобы гарантировать поддержку юзеров, моментально, комфортно находить нужные бумаги, заявки на обслуживание, происшествия, трудности, заявки на трансформацию, релизы, задания.

Комфортный интерфейс подсистемы дает возможность разным группам информационно-технологических сотрудников быстро получать правдивые данные, требующиеся для принятия решений и исполнения постоянной деятельности, чтобы гарантировать нормальную работу информационно-технологических систем, соответствующих качественному уровню сервисов.

Подсистема обладает такими инструментами:

• регистрирование заявок комфортным мастером;
• создавать карточки заявки при поступающем звонке, указав инициатора;
• автоматизированно, вручную распределять ответственных по заявкам;
• учитывать часовые пояса при регистрации заявки;
• наименьший термин нахождения заявки;
• контролировать загруженность информационно-технологических сотрудников;
• комфортный инструмент «Фокус на клиента» дает возможность моментально найти историю заявок, перечень сервисов, перечень аппаратуры, события, которые касаются определенного пользователя;
• получить обратную связь от пользователей с помощью электронного письма и в карточке заявки;
• автоматизированно контролировать термины выполнения заявок;
• быстро создавать процедуру на основании заблаговременно созданной (с копированием основных данных) во время обработки заявок;
• формировать отчеты по заявкам с помощью разных аналитических данных;
• обеспечивать доступность услуги филиалам, отделам, если они расположены на разных территориях, посредством браузера (не создавая сложный терминальный доступ);
• деятельность посредством веб-интерфейса.

Дополнительный потенциал услуги:

• гибко настраивать механизм процедуры обработки заявок;
• интегрироваться с IP-АТС;
• вести календарное планирование действий;
• автоматически рассчитывать серверную доступность;
• поддерживать часовые пояса;
• графически представлять строение сервиса;
• комфортные мастера настройки системы, руководства доступом;
• синхронизироваться с Active Directory, справочниками внешних систем;
• разделять уровни доступа.

Технологические достоинства.

«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» разработан на новейшей версии технологической платформы «1С:Предприятие 8.3», она дает возможность:

• гарантировать надежность, работоспособность, масштабируемость системы;
• организация деятельности с системой через Сеть, в режиме тонкого клиента либо веб-клиента (с помощью обыкновенного интернет-браузера), включая работу в облаке;
• создание мобильных рабочих мест с применением планшетов, остальных портативных устройств;
• настройка интерфейса определенному юзеру либо сообществу юзеров, учитывая роль юзера, права его доступа, персональные настройки. 

Механизм функций, использованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», дает возможность "включения" либо "выключения" разных функциональных сфер прикладного решения без применения программирования (смены конфигурации).