«Ситилинк» несколько лет подряд входит в топ-10 самых прибыльных компаний Рунета по версии Forbes и каждый раз покоряет клиентов чётко отработанным сервисом. Эта компания далёко продвинулась в регионах, привив жителям даже самых маленьких и отдалённых городов культуру заказывать технику через интернет. Специально для читателей журнала «Что делать Обозрение» мы пообщались с генеральным директором «Ситилинка» Михаилом Славинским о причинах лидерства компании в отрасли, трендах в интернет-бизнесе, важности минимализма, стратегическом планировании и о многом другом.
Компания «Ситилинк» уже несколько лет занимает первые позиции в рейтингах СМИ среди крупнейших интернет-компаний. Как вы думаете, почему концепция оказалась такой успешной? В чём феномен «Ситилинка»?
Я думаю, что первый кирпичик в фундамент успешной стратегии мы заложили, выбрав самый подходящий момент для запуска интернет-бизнеса. Своевременность — один из наиболее важных факторов в любом аспекте деятельности компании. Слишком рано или слишком поздно означает дополнительные усилия, вложения, что в целом может изменить весь расклад — соотношение планов и результатов.
Ещё одним достижением считаю выбор наиболее релевантной модели бизнеса — с точки зрения ожиданий и особенностей потребителя онлайн-сервисов. В интернет идёт тот покупатель, который дорожит временем, кто ищет простоту и удобство, заинтересован в быстром получении товара, но при этом хочет найти оптимальные с точки зрения расходов варианты. Мы сразу предложили очень широкий ассортимент техники, большое число акций, значительная часть которых проводится совместно с вендорами, разнообразный выбор дополнительных услуг: установка, цифровые сервисы, страхование, разные варианты оплаты, получения. В плане доставки мы сделали ставку на разнообразие. Как и в любом интернет-магазине, у нас можно сделать заказ с доставкой домой или в пункт выдачи. Помимо этого, мы стали открывать магазины-склады по всей стране, чтобы ещё больше оптимизировать время клиента. Если вы изначально приняли решение забрать товар самостоятельно, вы сразу можете прийти в нужную вам точку, на терминалах самообслуживания в каталоге, который является аналогом сайта, выбрать товар, оплатить его и получить тут же со склада. Этот формат покупки, как правило, занимает около 5-7 минут от момента заказа до получения. Модель гармонично вписалась в городской стандарт быстрой, экономичной покупки техники и электроники.
О «Ситилинке» знают даже в маленьких городах. Что позволило добиться такой популярности в регионах?
У нас широкое региональное присутствие: пункты выдачи (на данный момент их около 500) располагаются в 330 городах, число магазинов-складов на сегодня уже превысило 100 точек. Каждое новое открытие торгового объекта сопровождается традиционной акцией: купив один товар на определённую сумму, покупатель уходит со вторым приобретением, которое получает в подарок. В регионах это пользуется огромной популярностью, иногда в ТЦ, где появляется новый магазин, выстраиваются очереди, как в первый «Макдональдс». Кроме того, люди понимают, что наш формат — простота в оформлении, а также увеличенные складские мощности при каждом магазине, автоматизация процессов. Всё это экономия, которая помогает предлагать более выгодные цены.
Сколько у вас магазинов и планируете ли вы открывать их дальше? Или в приоритете торговля через интернет?
«Ситилинк» — это торговая площадка citilink.ru, многочисленные собственные пункты выдачи и магазины-склады, и всё вместе это интернет-бизнес. Магазины, которые мы открываем, повторяют модель онлайн-покупки. На терминале покупатель выбирает товар так же, как делает это с мобильного устройства или компьютера у себя дома, но при этом за счёт наличия большого склада здесь же, в торговой точке, ассортимент интернет-магазина становится максимально доступен клиенту. До конца этого года или середины 2020 мы доведём число магазинов до 200, пунктов получения заказа — до 600, а также запустим проект по выдаче наших товаров через партнёрские пункты.
Скажу честно, я уже сейчас не разделяю ритейл на онлайн или офлайн. Интернет настолько прочно вошёл в нашу жизнь, что практически все игроки рынка осуществляют продажи в сети, доля этой части доходов растёт, а в скором времени будет преобладать. Необходимость делить на каналы постепенно исчезнет. В то же время это не означает, что физические торговые точки полностью исчезнут, скорее речь идёт о смене их функций.
Какие ценности и принципы исповедует компания?
Покупатель должен быть доволен, а компания при этом должна быть максимально комфортной для взаимодействия (если можно так выразиться, незаметна).
Поэтому мы автоматизируем все процессы. К примеру, b2b-покупатель получает всю информацию в личном кабинете, без лишних консультаций и уточнений он видит, поставлен ли товар в резерв, поступили ли средства и так далее. В то же время при желании он может и связаться с персональным менеджером, и позвонить в контакт-центр. По такому же принципу работает торговая точка — с терминала быстро и легко можно самостоятельно оформить заказ, без ненужных коммуникаций с продавцом, хотя консультант всегда рядом, если покупателю требуется помощь.
Мы также ведём как постоянное изучение потребностей покупателя, так и инвестируем в направления по работе с обратной связью, качеством. Анализируем результаты опросов, общаемся с клиентами в случае возникновения любых сложностей, ищем способы компенсации неудовлетворённости, а также тестируем новые форматы на практике, изучая feedback аудитории. К примеру, когда мы выходили в небольшие города, то пробовали сразу два варианта торговых точек — уменьшенный магазин-склад (мы его называем «смарт»), он был открыт в Новороссийске, и магазин-склад с витриной (запустили в Пятигорске). По итогам оценки посещаемости магазинов, общения с покупателями стало очевидно, что жители приняли наш базовый формат, и компания остановилась на нём.
Как подбираете и обучаете персонал?
Любой бизнес должен работать как единый механизм, и в торговле, где много составляющих (закупки, склад, логистика, доставка, платежи, сервисы и пр.), с моей точки зрения, эта ценность становится одной из ключевых. Поэтому мы ищем не только сотрудников со знаниями и опытом в своей области, но и командных игроков. Им всем приходится тесно взаимодействовать друг с другом. Для того чтобы новый сотрудник легко адаптировался и влился в коллектив, компания проводит ряд мер. С первых дней работы новичок присутствует на приветственных презентациях, проходит специальное обучение: прослушивает специальные программы, сдаёт при поддержке его непосредственного руководителя необходимые тесты. У нас есть единый интранет с информацией. Таким образом, кандидат постепенно вливается в компанию и решает для себя, а мы в свою очередь для себя, готовы ли мы к продолжению сотрудничества. К моменту принятия решения новый сотрудник уже получает необходимые сведения о работе, бренде, требованиях и ценностях, это значительно упрощает дальнейшее взаимодействие.
Помимо этого, у нас существует программа обучения для всех сотрудников, прошедших испытательный срок, направленная на повышение профессиональных компетенций (изучение продукции вендоров или профильные тренинги), получение сопутствующих знаний (таких как презентационные навыки, стрессоустойчивость, знание психотипов). Это помогает управлять кадровым резервом.
Есть ли у вас корпоративная культура?
Я бы выделил два аспекта в корпоративной культуре. Первый — это то, к чему прилагает усилия HR-персонал. Они формируют программы адаптации и обучения, демонстрируя таким образом основной ориентир корпоративной культуры — квалификация, знания, опыт, ответственность за результат. Второй аспект находится на уровне внутренних ценностей — это то, что проходит незримой нитью во всех коммуникациях и взаимодействиях сотрудников с момента основания компании. Это доверие и взаимопомощь на любом уровне. На мой взгляд, именно это помогает формировать благоприятную атмосферу в команде.
Расскажите, как меняется «Ситилинк» с развитием технологий?
Ритейл представляет собой набор бизнес-процессов, под них мы с самого начала создали ИТ-базу. Платформа сайта, аналитические системы, ПО для управления складом, софт для терминалов и так далее. Но и она претерпевает постоянные обновления, на данный момент «Ситилинк» как раз находится на втором витке развития технологий, мы меняем практически всю внутреннюю платформу. Начали с управления ценами и ассортиментом (наиболее значимым с точки зрения влияния на денежные потоки и эффективность бизнеса) — создали более гибкое собственное решение на базе промышленной платформы взамен предыдущего. Результат — повысили уровень сервиса, повысили доступность товара и так далее. Перевели контакт-центр на омниканальную платформу, обновили терминалы самообслуживания. Скоро на них начнёт работать голосовой поиск товаров на основе технологий speech-to-text, к середине года появится доступ в личный кабинет, то есть покупка на терминале станет полной копией покупки с сайта. К концу года реализуем выдачу персональных предложений на экране терминала на основе технологии распознавания лиц. Следующий этап — усовершенствование логистических процессов: работаем над мобильным приложением для водителей, также будут внедрены новые модули для управления кассами, погрузкой, аутсорсинг-доставкой. Кстати, последнее решение разрабатываем полностью сами, не нашли вариантов, удовлетворяющих по функциям и качеству: система на лету будет понимать, сколько ресурсов в собственном автопарке осталось, чтобы своевременно создавать заказ у партнёра. Далее займёмся разработкой нового модуля для автоматизации работы гарантийного отдела. Это всё оптимизация, экономия времени и ресурсов, а соответственно, возможность удерживать привлекательные цены для покупателей, повышать качество и удобство обслуживания и таким образом сохранять своё позиционирование как дискаунтера, где можно быстро и удобно купить практически любой товар от производителей техники и электроники по выгодной цене.
Какие тренды на рынке интернет-торговли сейчас набирают популярность? Что, по-вашему, будет актуально в 2019 году?
На мой взгляд, это упрощение работы с интерфейсами: внедрение интеллектуальных помощников, голосовых технологий, использование биометрии, в частности видео для анализа поведения покупателя и предоставления ему более точного предложения.
С точки зрения бизнес-процессов — однозначно это развитие логистической инфраструктуры всех интернет-игроков, что в конечном итоге ещё больше повысит доступность товаров и скорость доставки — от склада интернет-магазина до покупателя. Формы могут быть разными, кто-то строит крупнейшие хабы, кто-то, как мы, магазины-склады (к слову, мы и хабы развиваем, сейчас их 2, в будущем будет около 5-7).
Сейчас на рынок мощно выходит AliExpress. В чём преимущество локального бизнеса перед мировым гигантом?
Безусловно, у российского ритейла есть опасения по поводу прихода на рынок сильных зарубежных игроков. Они строят логистическую инфраструктуру точно так же, как строят её и российские онлайн-ритейлеры.
Но и наши локальные игроки тоже не стоят на месте, и у нас есть преимущество. Мы на российском рынке давно и уже что-то построили, лучше понимаем потребности покупателей. «Ситилинк», к примеру, свою логистическую инфраструктуру расширяет каждую неделю на несколько магазинов-складов. Такой активный подход к созданию инфраструктуры — одна из составляющих для того, чтобы оставаться конкурентными.
Кроме того, отечественный бизнес — больше про известных производителей, про сертифицированную продукцию, гарантию при взаимодействии.
Что касается b2b-направления, то с учётом требований законодательства к закупкам и поставкам альтернативы российским продавцам техники у потребителей этих услуг нет.
Что важно в позиционировании компании, которая продаёт товары по доступной цене, но ориентируется в том числе на крупных корпоративных клиентов?
Корпоративный клиент ровно так же, как и покупатель розничный, ожидает не только приятной цены, сравнивая желаемый товар в нескольких магазинах, — он ищет удобство, оперативность доставки, широкий ассортимент и простоту оформления покупки. В сущности, это совпадает с ожиданиями розничного покупателя, но в случае, когда речь идёт о трудоёмком и непростом процессе, к примеру укомплектования целого офиса, эти факторы становятся особенно важными.
Кстати, в «Ситилинк», успешно решив бытовую задачу, покупатель нередко органично переходит в другой канал и уже становятся юридическим партнером компании. В среднем каждый десятый розничный клиент становится корпоративным.
Как вы видите рынок интернет-торговли через 10-15 лет? Изменится ли что-то кардинально?
В интернет перейдёт продажа практически всех товаров. Доля интернет-торговли вырастет в разы. И термин интернет-торговля, с моей точки зрения, уйдёт из обихода, так как грань между приверженцами онлайн- и офлайн-покупок сотрётся — для потребителя тот или иной вид, канал станет лишь сценарием, удобным в тот или иной момент его жизни. Если человек проходит мимо магазина — почему бы не зайти и не купить; если под руками телефон, то почему бы не положить товар в корзину с интернет-сайта.
Главный совет начинающим предпринимателям. Как вести бизнес в кризисное время?
Нужно не забывать истину о том, что любой кризис — это время возможностей. Ищите свою нишу, а для этого наилучшим образом подходит тактика изучения недостатков конкурентов и превращения их в свои преимущества.
Какие мобильные приложения вы используете?
Как потребитель пользуюсь регулярно приложениями, ставшими стандартом жизни, — для заказа еды, сервисами такси, музыки. Всё остальное — это мессенджеры, соцсети, новостные приложения, рабочая почта и так далее.
Вы известный предприниматель на российском рынке и успешный бизнесмен. А что вы скажете о своих человеческих качествах? Какие у вас жизненные постулаты?
Мне было бы проще, если бы на этот вопрос ответили мои коллеги — люди, которые могут более объективно оценить мои качества в процессе работы. (Смеется.) Но давайте попробуем. Мне кажется, это прямолинейность, открытость новому, взвешенность решений.
