Вопрос формулировки правильного фидбека особенно актуален в начале года. Руководитель должен дать такую обратную связь, которая замотивирует сотрудников на достижение задач в новом году. Как правильно давать эффективный фидбек? Мы узнали мнение экспертов из разных областей.
Борис Альхимович, управляющий партнёр компании Redday event:
Обоснованный позитивный фидбек помогает людям расти. Это мощный инструмент развития команды независимо от сферы деятельности компании. Любой фидбек важен: как положительный, так и отрицательный, от руководителя к подчинённому и наоборот. Главное, чтобы он был систематическим и регулярным.
На мой взгляд, любой фидбек надо давать лично, особенно отрицательный, но выдающиеся достижения, которые внесли весомый вклад в общее дело, можно озвучивать перед коллегами – во время разбора проделанной работы на планёрках. Сотрудники будут расти стремительно только тогда, когда существует продуманная система обратной связи в коллективе. Это же относится и к руководителям.
Лично я считаю, что руководитель, который не получает обратной связи от команды, развивается медленнее. Например, у нас в Redday подчинённые оценивают своих руководителей. Я всегда открыт к диалогу. Для этого я раз в неделю обедаю с разными сотрудниками, интересуюсь, что происходит, что не так, что можно усовершенствовать. Такой подход помогает становиться лучше, развиваться и учиться чему-то новому.
В процессе работы я с удовольствием хвалю своих сотрудников, а вот ругать их у меня получается с трудом. Наверное, это особенность моей психологии. Критиковать, не испытывая стресса, – это навык, который мне ещё предстоит развивать.
Начальник должен всегда быть в плотном рабочем контакте со своей командой.
Существует множество мнений насчёт того, как правильно давать фидбек специалистам творческих профессий. На мой взгляд, нет прямой зависимости способа подачи обратной связи от сферы деятельности, но всё же с работниками творческой индустрии (дизайнерами, продюсерами, креаторами и т. д.) стоит быть деликатнее. Опять же, всё должно быть в меру, не стоит забывать, что творческие личности – это, в первую очередь, специалисты, поэтому их необходимо научить воспринимать негативный фидбек адекватно, без обид.
Когда-то давно, в студенческой юности, я играл в команде КВН «Левый берег». Этот опыт помогает мне сейчас в общении с клиентами, партнёрами и сотрудниками. Игра воспитала во мне находчивость и чувство юмора. Наша работа, в силу своей специфики, связана с постоянными стрессами и дедлайнами, а юмор помогает разрядить обстановку, снять напряжение и сохранить позитивный настрой.
В нашей компании мощная корпоративная культура. Мы постоянно организуем обучающие мероприятия, проводим вместе праздники и тимбилдинги. Это помогает поддерживать тёплые взаимоотношения в коллективе, поэтому фидбек происходит естественно, в процессе общения.
Для того чтобы процесс взаимодействия между подчинёнными и руководителем строился эффективнее, начальник должен всегда быть в плотном рабочем контакте со своей командой, стать её частью, а не отгораживаться от неё, прячась за толстыми стенами личных кабинетов. Тогда коллектив будет видеть, что руководство и рядовые сотрудники составляют одно целое, процесс коммуникации будет налажен, а обратная связь, даже негативного характера, не будет вызывать ощутимого дискомфорта ни у одной из сторон.
София Еникеева, психолог, магистр философии, магистрант ВШЭ по психоанализу и бизнес-консультированию, директор по персоналу:
Эффективный фидбек – это своевременная обратная связь, получив которую сотрудник начинает действовать в направлении поставленной задачи. Предлагаю выделить типы фидбеков, основываясь на модели ситуационного лидерства Херши-Бланшара и разделяя их в зависимости от опыта и зрелости сотрудников. В этой модели используется четыре вида обратной связи, из которых здесь можно выделить две крайние точки.
Авторитарный фидбек
С подчинёнными, которые недавно устроились в компанию, либо осваивают новую для себя должность или по каким-то причинам не всегда выполняют цели, отстают, лучше выбрать более контролирующий, жёсткий стиль руководства. При авторитарном типе обратной связи ставятся очень чёткие задачи, сроки, критерии выполнения. Руководитель регулярно проводит встречи с сотрудником, на которых обсуждает текущие задачи, оценивает результаты. Задачи должны быть короткими, а встречи частыми.
Коучинговый фидбек
Делегирующий, коучинговый стиль руководства выбирают, выстраивая коммуникации с опытными сотрудниками, которые не только качественно выполняют свои обязанности, но и на ура справляются с дополнительными. При правильном фидбеке такие сотрудники замотивированы работать сверх должностной инструкции и могут сделать серьёзный вклад в развитие компании. Они работают давно и не нуждаются в пристальном руководстве. Встречи с ними более редкие, а обратная связь скорее поддерживающая.
Чтобы обратная связь была эффективной, руководитель продумывает план беседы, репетирует. Собирает факты, подтверждающие выполнение задачи, качество работы, соответствие срокам, а затем составляет план разговора. Что вы скажете сотруднику? Как он может вам возразить? Как ответите на возражения? Если в обратной связи вы участвуете не один (позвали коллегу, руководителя департамента, HR), распределитесь на роли заранее. Второй человек может усиливать ваши аргументы или наоборот смягчать, следить за эмоциональным состоянием сотрудника – всё зависит от вашего стиля руководства и конкретной ситуации. Не забывайте, что и подчинённый должен высказаться.
Есть руководители, которые боятся давать конструктивный фидбек и выбирают позицию обиженного родителя: «Пускай он сам заметит, что я не доволен». Такой руководитель теряет инициативу и вгоняет подчинённого в страх, недоумение, что сказывается на качестве и результатах работы. Я рекомендую выстраивать негативную обратную связь по принципу бутерброда: сначала сказать хорошее, затем неприятное, а закончить хорошим. Избегайте оценочных суждений. Продемонстрируйте, что вы рядом, готовы помочь и верите в его способности.
Многие считают, что позитивный фидбек не нужен, ведь сотрудник получает зарплату за свою работу. Я знаю многих хороших специалистов, которые уходили в другие компании, так как не чувствовали, что их ценят. Научитесь говорить комплименты, и в самые кризисные времена с вами останутся из-за лояльности. Если вы склонны критиковать всё подряд, тренируйте своё мышление. Каждый раз заметив что-то, что вам не нравится (например, выкладка огурцов в продуктовом магазине), подумайте, а чем это вам симпатично?
Эффективный фидбек строится на трёх кирпичах: внимание (комплименты, цитирование, уточнение, умение выслушать), взаимопонимание (общий язык), доверие. Работайте над собой, будьте открытыми, и обратная связь будет результативной.
Ильназ Набиуллин, владелец сети экспресс-парикмахерских «Чио-Чио», центров заточки «Наточу» и маникюрных экспресс-студий Alba Nails:
Стремясь построить гармоничные отношения с подчинёнными, руководители часто совершают ошибки. Чтобы фидбек был эффективным, важно не уходить в крайности. Рассмотрим типичные позиции, которые занимают начальники, боясь проявлять управленческую гибкость.
Хороший полицейский. Руководитель хочет войти в доверие к сотрудникам – стать «своим парнем». Чтобы не испортить дружеские отношения, он выбирает тактику похвалы – постоянно поощряет персонал. Это приводит к негативным последствиям: начальник теряет авторитет, подчинённые не воспринимают его замечания всерьёз. Не бойтесь говорить подчинённым об ошибках – это помогает выявить зоны роста. Постарайтесь найти к сотруднику подход. Узнайте, каким способом ему легче воспринимать критику: при личной встрече, по электронной почте и т. д.
Плохой полицейский. Руководитель действует по принципу «боятся – значит уважают». Вместо поощрения за достижения он критикует персонал. Сотрудники чувствуют несправедливость и со временем привыкают к «вечно недовольному» начальнику. Последствия такого управления – руководитель теряет авторитет, подчинённые перестают реагировать на его замечания.
Если сотруднику нужно указать на ошибки, не стоит читать нотации или делать это при всех. Постарайтесь начать критику с положительных качеств и выстраивайте диалог. Сообщите о проблеме, основываясь на фактах. Расскажите о последствиях и ваших чувствах к этой ситуации. Это поможет сотруднику признать свою ответственность.
Чтобы фидбек был эффективным, важно не уходить в крайности.
Ещё одна ошибка – отсутствие фидбека. Бывает, что руководители не дают обратную связь подчинённым. Тогда сотрудник начинает копаться в себе. Он думает, что его работой не довольны. Такие мысли приводят к снижению эффективности и потере мотивации. Если вы не знаете, с чего начать, возьмите на вооружение три типа отзывов.
Признательность. Скажите сотруднику, что признательны за его работу. Такие отзывы поднимают моральный дух и мотивируют.
Наставничество. Не критикуйте подчинённого за ошибки. Лучше дайте совет, как ему исправить ситуацию. Такой подход помогает развивать новые навыки и подготавливает к сложным задачам.
Оценка. Вы говорите подчинённому о важности его работы и роли в команде. Это тоже мотивирует.
Многие руководители не хотят брать на себя ответственность за профессиональный рост сотрудников. Они дают только «развивающую» обратную связь – критикуют за проступки. Такой подход демотивирует. Сотрудник может уволиться.
А иногда ситуация противоположна: руководитель отмечает только успехи сотрудника, закрывая глаза на провалы. Иногда он хвалит подчинённого и без повода, чтобы просто подбодрить. Ему кажется, что так он мотивирует персонал работать лучше. На самом деле, чрезмерная похвала приводит к побочному эффекту – сотрудник осознаёт высокое положение и начинает завышать требования к рабочему месту. Если начальник отказывается следовать запросам такого сотрудника, он может намеренно плохо работать или уволиться. Такие ошибки сказываются и на атмосфере в коллективе – снижается общая эффективность работы. Чтобы этого не произошло, руководителю стоит поменять подход к общению с подчинёнными. Я следую таким правилам обратной связи с подчинёнными:
Сохраняйте самообладание. Не позволяйте эмоциям взять вверх над здравым смыслом. Старайтесь сохранять позитивный подход в общении с подчинёнными.
Будьте объективны. Отмечайте конкретные факты в работе сотрудника – что он делает хорошо, а где его потенциальные зоны роста.
Задавайте наводящие вопросы. Например, что он может улучшить в своей работе, а что может сделать по-другому. Такой подход позволит сотруднику увидеть общую картину его возможностей. Сотрудник начнёт думать и предлагать варианты, о которых вы даже не задумывались.
Мотивируйте. Поддерживайте сотрудника в сложных рабочих ситуациях. Давайте советы о том, как можно улучшить работу. Благодарите за участие в проектах и инициативность.
Задача руководителя – мотивировать сотрудников. Чтобы научиться мотивировать других, нужно начать с себя. Показывайте на собственном примере, как нужно работать. Компании нужен лидер, а не босс.
