Поправки о телефонном мошенничестве: как подготовиться бизнесу

В первую очередь мы попросили экспертов рассказать, что именно изменится.

Расскажу о дополнительных задачах, которые встают перед бизнесом в связи с планируемыми поправками.

Вводится обязательная маркировка звонков. Обзванивать клиентов, в том числе массово, можно будет, только если абонент видит, кто ему звонит. Кроме того, организации будут передавать все сведения о вызовах своему оператору связи или тому, кто обслуживает адресатов обзвона. По этой поправке необходимо дождаться подробных разъяснений по технической составляющей. А именно как будет происходить маркировка звонков и как правильно сдавать отчетность.

В законе о рекламе запретят массовые рекламные звонки. Если компания нарушит этот запрет, ей грозит штраф от 300 тысяч до 1 млн рублей. Кроме того, оператор перестанет обслуживать компанию, причем это может затронуть не только звонки, но и подключение к интернету. По данной поправке пока еще тоже нет четкого понимания, какие телефонные вызовы попадают под массовые. Соответствующие критерии утвердит Правительство.

Абоненты смогут отказаться от массовых звонков. Если абонент воспользуется таким правом, звонить ему в рекламных целях будет нельзя, даже если у компании есть от него согласие на получение рекламы. Это согласие считается недействительным с момента, как абонент заявил об отказе о массовых звонках. По данному нововведению также нужно ждать разъяснений о том, как компании будут получать информацию об отказах абонентов.

Напомню, уже сейчас можно делать рекламные звонки или отправлять рекламные рассылки только с предварительного согласия гражданина. Иначе это нарушение закона о рекламе. Кроме того, рекламополучатель может отказаться от звонков и рассылок, и тогда их необходимо прекратить. Штраф за это нарушение — от 300 тысяч до 1 млн рублей (ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП РФ).

Рекомендую проверить наличие согласий на получение рекламы в вашей организации, чтобы избежать внушительных штрафов, которые уже действуют.

Добавим, что, по статистике ФАС, 40 % нарушений за 2024 год — это незаконное распространение рекламы по сетям электросвязи: звонки, реклама в интернете, по телевидению и т. п.

По мнению экспертов, практика применения новых правил будет неоднозначной, особенно на первых порах.

Законопроект, который подготовило Правительство, направлен на противодействие телефонному и интернет-мошенничеству. Безусловно, данная мера давно назрела и будет положительно встречена простыми гражданами. Однако много российских компаний осуществляют свою деятельность с активным применением кол-центров. И это не только кредитные организации (банки) или микрофинансовые организации. Речь идет об образовательных, коллекторских, рекламных и маркетинговых компаниях, а также многих других. Что влечет для них изменения?

Риск ошибочного попадания в черный список

Законопроект предполагает создание государственной информационной системы (ГИС), в которой будут содержаться сведения, а также образцы голоса лиц, связанных с телефонным или интернет-мошенничеством. Сведения будут заносить в ГИС по следующему алгоритму: поступает жалоба в Минцифры, и Минцифры вносит сведения в ГИС. При этом информация может поступать не только от компетентных ведомств, но и от граждан. Из закона непонятно, как будут проверять информацию, как добросовестные компании будут ее опровергать и требовать исключения сведений о себе из ГИС. Например, в компанию устроился на работу человек, который ранее участвовал в телефонном мошенничестве и его голос есть в ГИС. Компания попадет в ГИС. Но как исключить ее оттуда?

При этом мы понимаем, что направление сведений в ГИС может стать, например, инструментом недобросовестной конкуренции или просто вредительством человека, которому чем-то не приглянулась конкретная организация.

Дополнительные расходы на услуги операторов связи

Операторы связи должны будут наладить информирование друг друга и абонентов о соответствующих звонках (маркировка). И это касается не только мобильной связи, но и, например, работы виртуальных телефонных станций. Также увеличится поток информации между операторами связи и абонентами, у которых есть кол-центры. Можно предположить, что операторы сотовой связи переложат свои издержки на абонентов.

Сокращение способов привлечения клиентов

Законопроект предполагает запрет массовых звонков в рекламных целях. Критерии массовости и рекламности определит Правительство. Предполагаю, что здесь также могут возникнуть сложности на первых этапах правоприменения. Напоминание клиенту о предстоящем массовом мероприятии, опросы, информирование об изменении событий и мероприятий будут подпадать под эти критерии? Ответов на эти вопросы законопроект не содержит.

Прекращение обслуживания только лишь на основании информации

В соответствии с законопроектом операторы обязаны будут прекратить оказание услуг связи, «если имеются сведения об осуществлении массовых вызовов в целях распространения рекламы». Это напоминает ситуацию, когда на банки была возложена обязанность по проверке операций клиентов на соответствие 115-ФЗ. Особенно на первом этапе наблюдалась массовая блокировка счетов. Банки просто перестраховывались, чтобы не попасть под санкции регулятора. Будет ли здесь аналогичная ситуация? Ведь для многих компаний, например в сфере образования, онлайн-продаж и других, прекращение работы кол-центра на неделю уже большие потери. А на месяц или три месяца?

В общем, вопросов для бизнеса остается очень много. Возможно, какие-то из них найдут свои ответы после принятия Правительством соответствующего постановления. Здесь вопрос в том, какой будет временной разбег между принятием закона и соответствующего постановления.

Многие наши спикеры говорят и о том, что затраты компаний вырастут, а возможности нарастить и удержать клиентскую базу сократятся.

Сперва расскажу об основных рисках, появляющихся у компаний, которые делают звонки своим клиентам.

К чему готовиться

1. Компании будут штрафовать, даже если нарушение допустил всего один работник. Кроме штрафа, пострадает и репутация компании.

2. Возможности по обзвону клиентов будут ограничены. Ужесточат требования к получению согласия на обработку персональных данных и коммуникации в целом. Это может сократить доступ к базе потенциальных клиентов, снизить эффективность маркетинговых кампаний и негативно сказаться на продажах.

3. Вырастут операционные расходы. У компаний появятся дополнительные траты: нужно адаптировать бизнес-процессы, обучить сотрудников новым стандартам, разработать и внедрить систему внутреннего контроля. Более того, пересмотр договорных отношений с подрядчиками и пересмотр методик работы кол-центра могут потребовать существенных временных и финансовых вложений.

Что можно сделать для минимизации рисков

1. Проведите аудит внутренних регламентов. Проверьте, все ли согласия от клиентов у вас есть. После того как примут закон в окончательной редакции и конкретизирующее постановление Правительства, проверьте внутренние документы и процедуры еще раз, а также разработайте детальные инструкции и стандарты для сотрудников.

2. Организуйте регулярное обучение сотрудников, которые работают с клиентами.

3. Внедрите системы внутреннего контроля и мониторинга. Работа кол-центра должна проходить регулярный контроль качества. Тогда вы сможете своевременно отреагировать на нарушения и предотвратить их повторение.

4. Если у вас есть внешние подрядчики, которые осуществляют обзвон клиентов, проведите ревизию договоров с ними. Убедитесь, что условия сотрудничества включают положения о соблюдении новых требований, а также предусматривают ответственность за нарушения, связанные с незаконными обзвонами или рассылками.

5. Используйте IT-решения и автоматизируйте процессы. Инвестируйте в современные CRM-системы и программные решения для автоматизации контроля за коммуникациями. Это поможет снизить вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, и обеспечит прозрачность и документированность всех операций.

Думаю, в законопроекте есть и хорошие стороны. Если выполнять все новые требования, это повысит доверие клиентов, а в перспективе укрепит репутацию компании.

По факту операторы связи смогут блокировать клиентов-юрлиц без санкции со стороны государства. Эксперты советуют внимательно отслеживать, как компания выглядит в глазах своего оператора.

Вводится запрет на нелегальную маршрутизацию трафика, в том числе через подмену номеров или анонимные звонки. Возрастает ценность телефонных номеров: корпоративные номера нельзя передавать третьим лицам, а покупка SIM-карт в неофициальных точках продаж будет запрещена.

Операторы связи получат большее влияние: они будут получать сведения о пользователях корпоративных номеров и блокировать их при нарушениях.

Рекомендации компаниям, которые обзванивают граждан, в том числе через кол-центры

1. Помните, что согласие клиентов на рекламно-информационные звонки должно быть получено отдельно. Убедитесь, что ваша политика обработки персональных данных включает этот пункт и учитывает такие способы связи, как по номеру телефона.

2. Проверьте, ведете ли вы реестр клиентов, согласившихся на звонки. Удаляйте из базы тех, кто отозвал свое согласие, чтобы избежать жалоб и нарушений.

3. Избегайте обзвонов абонентов, которые не дали согласие. Нарушение этого требования грозит штрафом от 300 тысяч рублей.

4. Следите за репутацией номера. Некоторые номера автоматически маркируются как «подозрительные» или «спам», если у абонента установлен фильтр нежелательных вызовов. Проверяйте, чтобы владельцы фильтров не допускали ошибочного внесения вашего номера в список нежелательных.

Мы опросили не только юристов, но и IT-специалистов. Посмотрите, что они советуют.

Законопроект направлен на борьбу с телефонными и интернет-мошенниками, но его положения могут затронуть компании, использующие кол-центры для обзвона клиентов. Основные риски связаны с тем, что ужесточат контроль над телефонными номерами и смогут блокировать номера без предупреждения.

Компании, использующие подменные номера или работающие через внешние кол-центры, могут столкнуться с проблемами при идентификации звонящего. Если система антифрода классифицирует звонки как подозрительные, есть вероятность блокировки даже легальных номеров. Также под ограничения могут попасть автоматизированные обзвоны, например голосовые напоминания или рекламные предложения.

Дополнительные риски связаны с повышенными требованиями к хранению информации о звонках. Это как минимум увеличит нагрузку на IT-инфраструктуру.

Теперь о том, как минимизировать риски.

1. Отслеживать все последующие поправки. Возможно, будет создан единый для всех операторов реестр доверенных номеров, в котором будет храниться информация о номере и компании. Сейчас такая информация есть только у одного оператора, с которым компания заключила договор. Если единый реестр создадут и от компаний потребуется сообщить для него какую-то информацию, это нужно будет сделать незамедлительно.

2. Желательно отказаться от подменных номеров и использовать официальные корпоративные линии.

3. Пересмотреть скрипты общения с клиентами, исключить агрессивные сценарии и обеспечить четкое информирование о компании и цели звонка.

4. Обновить внутренние документы. Пересмотрите политику использования телефонной связи, внесите коррективы в договоры с аутсорсинговыми кол-центрами, а также проведите обучение сотрудников по новым требованиям.

5. Дополнительно рекомендую использовать сервисы для проверки номеров на попадание в спам-базы, следить за классификацией звонков и поддерживать контакт с операторами связи, чтобы своевременно решать возникающие проблемы.

Эксперты считают, что новый законопроект — это только начало, и в дальнейшем звонки клиентам компаний будут регулировать еще детальнее.

Телефонное мошенничество продолжает оставаться острой проблемой в цифровой среде, несмотря на активные меры по его предотвращению. Текущие инициативы, такие как внедрение системы ГИС-антифрод и маркировка звонков, это не просто разовые шаги, а часть планомерной стратегии, направленной на создание безопасной цифровой экосистемы.

Что уже работает

1. ГИС-антифрод. Введенная к 2024 году система блокирует звонки с подменой номеров, сверяя источник вызова. Это позволило сократить миллионы мошеннических звонков, когда мошенники маскировались под банки или государственные учреждения.

По данным ЦБ РФ, в 2023 году через телефонное мошенничество было похищено около 12 млрд рублей (на 20 % меньше, чем в 2022-м, благодаря ГИС-антифроду).

2. Маркировка звонков. Добровольная маркировка звонков как «безопасных» или «подозрительных» помогает пользователям лучше ориентироваться, кому можно доверять. Это особенно важно для бизнеса, который использует телефонные звонки для сложных продаж или сервисного обслуживания.

Что остается проблемой

1. Международные звонки и мессенджеры. Мошенники активно переходят в мессенджеры (WhatsApp, Telegram и другие), где контроль со стороны регуляторов слабее. Даже если звонок помечен как «безопасный», мошенники часто переводят жертв в мессенджеры, где их уже невозможно остановить.

2. Поведение людей. Главная уязвимость — это привычка людей отвечать на незнакомые номера и готовность перейти в другой канал (мессенджеры). Без изменения привычек пользователей и контроля за мессенджерами победить мошенничество полностью невозможно.

Куда движется рынок

1. Таргетированные коммуникации. Будущее за целевыми звонками, основанными на анализе данных. Например, операторы интернета уже анализируют поведение пользователей (поиск товаров, посещение сайтов) и передают эти данные компаниям. Это позволяет делать звонки, которые действительно нужны пользователю, например автосалон звонит тем, кто искал машины.

2. Регулирование мессенджеров и SIM-карт. Для полной победы над мошенничеством необходимо ужесточить контроль за мессенджерами и SIM-картами, ввести биометрическую идентификацию. Это следующий логичный шаг в борьбе с киберпреступностью.

Самое важное: борьба с телефонным мошенничеством это не разовая акция, а долгосрочная стратегия, которая требует как технологических решений, так и изменения поведения пользователей. Текущие инициативы — это лишь начало пути к созданию безопасной цифровой среды.

Обратите особое внимание на законопроект, если используете виртуальные АТС, SIM-боксы, совершаете звонки через интернет или с территории другой страны.

Государство усиливает контроль за сферой информационно-телекоммуникационных технологий, чтобы бороться с киберпреступностью. Новый законопроект вносит серьезные изменения в работу кол-центров, что затронет операторов связи, бизнес и конечных пользователей.

Кол-центры, использующие виртуальные АТС, будут обязаны проводить идентификацию и аутентификацию клиентов через ЕСИА и единую биометрическую систему. Это повысит безопасность, но может увеличить время обработки звонков и затраты на внедрение технологий. По нашему мнению, компаниям стоит уже сейчас интегрировать свои системы с ЕСИА, обучить персонал и обновить договоры с клиентами.

Операторы связи будут обязаны информировать абонентов, если звонок идет через интернет или из-за рубежа. Это может повлиять на доверие клиентов, особенно если они воспринимают такие звонки как потенциально мошеннические. С нашей точки зрения, чтобы избежать проблем, бизнесу стоит заранее информировать клиентов и использовать локальные номера.

Законопроект запрещает массовые звонки для рекламы. Кол-центры должны будут предоставлять операторам связи информацию о целях и инициаторах вызовов. По нашему мнению, это увеличит административную нагрузку и риски приостановки услуг. Чтобы минимизировать риски, компаниям следует внедрить системы автоматизации отчетности и обучить сотрудников.

Использование SIM-боксов и виртуальных АТС теперь будет строго регулироваться. Операторы связи будут обязаны предоставлять информацию о целях их использования. Срок хранения данных увеличится с одного года до трех лет, что точно приведет к дополнительным затратам. Мы рекомендуем компаниям подготовить новые внутренние регламенты и обеспечить техническую поддержку.

По нашему мнению, для добросовестных компаний, использующих кол-центры для обзвона текущих и потенциальных клиентов, новые изменения могут стать серьезным испытанием. Однако подготовка к изменениям уже сейчас поможет минимизировать потери. Интеграция с ЕСИА, автоматизация отчетности, обучение персонала и пересмотр стратегий взаимодействия с клиентами — ключевые шаги для адаптации.

В конечном итоге цель законопроекта — защитить пользователей от мошенничества и повысить прозрачность в сфере телекоммуникаций. Можно сказать точно: игнорировать изменения уже не получится.

Еще один момент, в котором сходятся практики: с операторами связи придется контактировать более плотно, и лучше заранее подумать об алгоритмах такого взаимодействия.

Наиболее значимое изменение — прямое регулирование массовых телефонных обзвонов. Это до сих пор один из наиболее распространенных инструментов холодных продаж для множества сфер предпринимательской деятельности.

Следует отметить, что автодозвоны запретили еще до того, как появился этот законопроект. Имеются в виду звонки без участия человека, когда до абонента дозванивается робот и озвучивает заранее записанное сообщение (п. 2 ст. 18 закона о рекламе). Теперь же в дополнение к этому предлагается ввести обязательную маркировку рекламодателя или иного инициатора рекламного звонка. Кроме того, распространители телефонной рекламы должны будут сообщать оператору телефонной связи «полные и достоверные сведения» о рекламных вызовах.

В настоящий момент, до принятия соответствующего постановления Правительства, сложно с уверенностью говорить о том, какие критерии будут применяться для определения рекламных звонков: в текущей редакции законопроекта речь идет обо всех вызовах, которые исходят от абонентов ‒ юридических лиц. Однако можно предположить, что для маркировки операторам потребуются данные о принадлежности компаниям, осуществляющим рекламные звонки, телефонных номеров, с которых такие звонки осуществляются.

В таком случае операторы смогут самостоятельно маркировать вызовы, взимая за это плату с абонентов ‒ юридических лиц. Указанная услуга доступна уже в настоящий момент и используется для преодоления спам-фильтров — программных средств защиты от нежелательных звонков.

Основной риск для сферы телефонных продаж заключается в том, что абоненты ‒ физические лица стремятся всеми силами оградить себя от рекламных звонков. Обязательная маркировка таких звонков, скорее всего, приведет к снижению конверсии от телефонных продаж.

ФАС, и ранее бдительно надзиравшая за сферой телефонного маркетинга, скорее всего, будет весьма придирчиво проверять соблюдение предлагаемых мер. В связи с этим абонентам ‒ юридическим лицам разумнее воздержаться от нарушения новых норм, если они будут приняты — нарушение грозит штрафами до 500 000 рублей согласно действующему законодательству и отключением от абонентского обслуживания согласно вносимым изменениям.

В то же время эксперты не исключают, что законопроект в процессе своего прохождения через Госдуму изменится. Возможно, требования к компаниям, которые постоянно контактируют с клиентами, смягчат.

Сейчас законопроект запрещает распространять в массовом порядке рекламу посредством телефонной связи, и в действующей редакции законопроекта исключений из этого правила не предусмотрено. Нарушение этого запрета приведет к тому, что услуги связи будут прекращены.

На сегодня главным является вопрос, запретят рекламу по сетям связи полностью или же в ходе рассмотрения законопроекта появятся какие-то исключения. Если законопроект примут в текущей редакции, то это будет означать, что кол-центрам будет запрещено в принципе распространять рекламу посредством телефонной связи.

С учетом того, что сегодня на практике практически каждый звонок кол-центра ― это то или иное предложение приобрести товары или услуги, обойти предлагаемый законодательный запрет будет достаточно сложно. Поэтому и изменение работы кол-центров так, чтобы они продолжали выполнять свою функцию по обеспечению плана продаж, потребует существенных затрат (временных и денежных) от компаний. Однако существует вероятность, что в ходе рассмотрения законопроекта появятся исключения из этого правила, которые сделают его чуть более лояльным компаниям.

Закон о связи не единственный закон, который планируют изменить. Юристы подчеркивают: придется изучить новые редакции многих нормативных актов.

Законопроект предполагает, что регулирование звонков, исходящих от компаний, будет комплексным. Помимо закона о связи, параллельно вносятся изменения в законы:

• о ФСБ;
• об оперативно-розыскной деятельности (ОРД);
• о банках;
• о госохране;
• 115-ФЗ о противодействии легализации преступных доходов;
• о Центробанке;
• о кредитных историях;
• о рекламе;
• об информации (обширные изменения);
• о микрофинансовых организациях;
• о Следственном комитете;
• о полиции;
• о биометрии.

Свои детализирующие акты примет Правительство. Также во исполнение данного закона ожидается принятие некоторых подзаконных правительственных актов, детализирующих отдельные положения закона, и внесение соответствующих изменений в УПК РФ и закон об изменениях в КоАП РФ.

Обратите внимание: в результате поправок госорганы, банки и цифровые платформы смогут обмениваться информацией в онлайн-режиме.

Эксперты ожидают, что рынок подстроится под поправки и предложит предпринимателям услуги, которые помогут соблюдать новые требования без штрафов.

Инициатива возникла в связи с тем, что за 9 месяцев 2024 года с использованием средств связи совершено 260,7 тысячи преступлений, из них мошенничеств — 158,7 тысячи.

Что касается нагрузки на бизнес, законопроект затрагивает кредитные организации, агрегаторов информации о товарах и услугах (например, Яндекс.Маркет, сервис товаров «ВКонтакте», ЦИАН), владельцев социальных сетей, юридических лиц и ИП, осуществляющих массовые звонки.

Распространение рекламы в рамках массовых вызовов запрещается. Здесь опасный момент: если оператор связи получит информацию о нарушении этого запрета, он должен будет прекратить оказание услуг связи организации, распространяющей рекламу. То есть компания фактически не сможет звонить своим клиентам вообще.

Предполагается, что при реализации указанных мер финансовая нагрузка на бизнес не возрастет. Тем не менее с большой долей вероятности появятся новые сервисы и услуги для бизнеса, которые помогут исполнить новые обязанности. Также не стоит забывать и о том, что появятся новые составы в УК РФ и КоАП РФ.

Удобно отслеживать движение законопроекта с помощью КонсультантПлюс: можно поставить документ на контроль и получать оповещения. Кроме того, в карточке законопроекта можно изучить пояснительную записку, финансово-экономическое обоснование и другие документы. Если нет доступа к системе, оформите пробный бесплатно на два дня.

Мнение редакции может не совпадать с мнением экспертов.